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家电服务创造未来新商机

家电服务创造未来新商机

* 来源 : 现代家电 * 作者 : admin * 发表时间 : 2010年06月22日 16时59分00秒 * 浏览 : 24

家电服务创造未来新商机

中国消费电子产品随着整体市场的消费升级、更新换代,步入一个新的发展时期。当年高投入、低产出的售后服务被家电企业视为沉重的负担,而今却随着行业利润的不断摊薄逐步成长为企业、渠道商、各方社会力量共同关注的新的利润增长点。
我国的服务业增加值比重与发展中国家的对比

IBM服务业收入占比

国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例,由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在日本,针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。

据调查,一般企业每年的售后维修费用要占到企业销售额的1.5%~3%。预计,2010年我国家电市场规模突破10,000亿元,则售后维修服务业的规模的起点是300亿元。商家和厂家的售后服务中心仅承担20%的维修量,其余大部分是通过社会其他形式的维修站来承担的。

2008年中国的空调总销售量为2450万台,按照每台空调的安装费用为100元推算, 2008年单新售空调安装一项产生的直接售后服务规模就在 2.5亿元以上。日常的移机、加氟、保养等费用数额可观。

2008年上半年中国平板电视市场销售量达到611.79万台,其中超过40%以上的家庭采用壁挂式安装。以每台平板电视100元的安装费计算(苏宁),安装费用已经超过2.5亿元;

2007年中国市场共销售燃气热水器和电热水器1230万台。每台热水器的安装费用最低为60元,照此计算,2007年新售热水器的安装服务费用超过7亿元。

住宅装修中等有关的产品如吸油烟机也是属于半成品,在安装、维修、清洗等有着巨大的市场空间。 净水电器售前、售中、和售后服务创造的利润空间更大。服务中销售零配件所获取的利润较大。
 
服务的含义和特点

现代服务业是企业获取用户资源、赢得用户信任的一个很必要的渠道。 家电服务的三种经营方式:

第一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系,由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式,维修质量高,但维修人员的费用也较高。作为渠道、企业的服务半径不够降低了服务水平。

第二种即家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的家电维修服务中心,由中心的维修网点对产品进行维修;这种模式外资品牌由于资金实力强大,做得较好。经营模式或者家电企业将维修服务委托给各地区维修中心,维修中心再将其业务委托给各地的维修站,层层委托。但特约维修已经成为家电售后服务投诉的重灾区,在家电服务的投诉中,绝大部分都发生在外包服务,也就是特约维修过程中。

第三种是渠道商负责运营各企业品牌售后服务。国美的彩虹服务和苏宁的阳光服务,对于消费者有众多好处。哪里买,哪里负责售后,形成真正的一站式服务。但在国内市场实施却是困难重重,实现机率不大。

调查资料显示,80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络,15%的企业售后服务主要依靠特约服务单位,而拥有较健全的售后服务的小家电企业还不到5%。

服务对象——服务是用户时代

谁是我们的用户?

我们能为客户提供哪些?

◆初级服务:售前——安装、物流

售后——维修、清洗(洗衣机、烟机、灶具)、保养(热水器)、回收

◆高端服务:类金融模式—家电延保:国美(家安保)、苏宁(阳光保)、时尚家电城(无忧宝)等。

租赁模式——以租代售等各种需求,企业可以专心搞生产。国内租赁市场的交易额有望达到上万亿元,利润空间接近千亿元。  

我们要为客户提供什么样的服务?

——更快、更好、更准才是最好的服务

抓住服务商机 围绕以下要点

◆服务流程和标准的规范。◆服务质量考核。◆维修网点是不是易于查到。如是否与114等服务热线建立链接。◆高素质的从业人员。如何提升服务人员的福利待遇。家电维修服务业从业人员,日平均工作时间为10小时以上的占5%,8小时(含8小时)以上的占80~95%。
家电服务业的发展趋势

社会化 产业化

中国家用电器维修协会的顾客调查显示,认为维修服务应该收费的用户占66.86%,但仍有33.14%的用户认为维修服务应该是免费服务。这正是中国家电服务业产业化的基础。

而站在国家发展、环境保护的角度来看,资源的浪费,电子产品对环境的极度污染等情况不容乐观。这个发展趋势受到控制是必然的。降低维修费用,减少流通环节中的问题,提高行业的公信度是目前所必须要完成的工作。

◆上海家电服务热线:家电维修、家电保养、家电咨询、家电安装,已有能够接受服务任务的加盟企业30家,计划在2008年底扩大到100家的规模。

◆2003年7月份,南京扬子晚报为给读者解决实际问题,将扬子晚报信息网、呼叫中心、扬子晚报网站和质量服务信誉“三佳”家电维修会员企业等资源整合组织成立“呼叫中心家电维修连锁服务网”,以探索家电服务系统化、规范化、专业化新思路。实现“统一规范”、“统一管理”、“统一收费标准”、“统一派单”。顾客只需接打96096,分布在全省及周边地区的首批50多家家电维修会员企业将及时上门服务。但是业务操作还不到一年,晚报热线取消,加盟的会员企业越来越少,竞争处于劣势,业务退至南京市内。

由此可以看到,家电售后服务产业化靠很好的想法和一个理想的设计是行不通的。而是要通过科学的规划和细节的作业,建立一个强大基础管理和运营平台,通过这个平台来组织和统筹运作两大市场的资源,并同时满足这两个市场的需要,缺一不可。

专业化 标准化

所谓专业化的时代,服务它的各个业态分类是很细的,要求在每一个领域要做得非常专业,因为信息社会有很多很好的配套的相关技术支撑,这个服务就是像过去一样可以做到精准化、专业化。

标准化带来的是整个服务水平和服务质量的大幅度的提高,而且这个服务不管是你在哪个地方,它都提供标准化的,有的甚至是同质化的服务。如武汉中商集团已从海尔、美的、科龙、海信等厂家手中买断空调售后服务,成立武汉中商“好家庭”服务中心,全面负责对消费者的安装、维修等服务。

信息化 体验化

客户服务中心(Call Center),是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。1998年,全球由呼叫中心促成的销售额就已经高达7000亿美元,美国85%的企业建有呼叫中心。全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。我国此项业务正在成长,大的企业正在实践中。

个性体验的时代。根据人的个性化的需求,很多时候不是过去大工厂时代的一些产品,它完全是没有个性,都一样了,服务是最有弹性、柔性。所以,它应该是一个非常有个性的体验时代,每个人都能从服务里面得到一种享受。

连锁化 国际化

连锁化有两个含义:一是指品牌的服务商在全国的连锁;二是指一个专业的服务商在全国实现连锁化经营。

◆海尔在全国各大城市建立了一千多家星级服务中心,把星级服务中心建在社区,对下游的网络进行了整合。表面上看是网络的整合,实际上是离用户更近一些,在社区建立1500多家社区服务中心,在全国建了6000多家星级服务联络站,这样享受大大提高。

◆ 全国连锁服务商——赛维家电维修(管理难度大、复制速度慢):2002年成立,2004年独立。目前赛维在北京、上海、南京等重点城市建立了40多个分公司,600多个驻外分支机构,5000多家服务合作网点,服务网络覆盖全国。公司在全国设有8个培训中心,目前中高级专业服务工程师超过3000多人。公司通过先进的家电服务管理软件系统,实现了服务信息传递、控制的高效、快捷。

◆区域连锁服务商——上海华联家维:公司整体发展战略围绕全国家电服务平台、信息化服务平台、教育培训服务平台的搭建。家电服务平台包括传统家电的服务及衍生的各项服务(维修、保养、工程配套、服务外包等),信息化服务平台的建设围绕华联家维服务网及客户关系管理系统(CRM)来实现,持续推进。教育培训服务平台则依托技术支撑和行业优势,提供多样化的见习基地和培训基地,为社会培养专业化的人才。

家电服务产业化进程是随着其母体的市场变化而变化的,除了家电商家和厂家的售后服务产业化两大道路外,还取决于对两大市场的组织程度。

因此,家电售后服务的产业化进程必须建立在一定的市场环境基础上,不能脱离实际;又在目前全球都无家电售后服务先进经验借鉴下,我们只能立足中国家电消费现状,不等不靠,全力推进家电售后服务产业化进程。